专访客户观察杯·第四届客服职业技能大赛全国总决赛冠军团队

  作为太保出色的金牌培训讲师，用精湛的技艺和对课程细节的不懈追求，传承知识构筑卓越。

  陈丽娜作为团队的领军人物，在人工智能探索、客服系统优化等创新工作方面取得骄人成绩。

  郭亚蕊在客服团队管理工作中深耕17年，以其独到的管理思路和精准的管理举措，为团队注入了源源不断的活力。

  郭：我是郭亚蕊，2007年来到太保，我从一名一线座席成长为班组长，目前是客服主管，主要负责班组管理工作。

  Q2：一首《New Boy》让“创智联盟队”亮相舞台，可以分享一下队名背后和合作过程中一些印象非常深刻的故事吗？在这次技能大赛中取得了冠军，有哪些经验可以分享给其他参赛者？

  陈：客服职业技能大赛已经成功举办第四届，这一次比较特别的是以团体形式组队参赛，因为我们每位成员都有参赛经历，所以这次我们大家都希望能够给大家带来不一样的体验和感受，透过队名来传递出我们团队创新、智慧以及密切协作的精神。

  郭：刚刚老师提问，我们在备赛过程中有没有印象比较深刻的事情。过去的备赛阶段，我们团队三个人坚定目标、分工协作，在中心领导的全力支持下，我们投入了大量的时间和精力去准备和参加比赛。其中，让我印象最为深刻的就是今年五一。

  我们是在4月29日晚上10点看到比赛群中发布的决赛入围名单的，当时我们的心情既激动又紧张。激动的是，从前面的初赛到半决赛，一路过关斩将，过程曲折艰难，但还好汗水没有白流；紧张的是，我们又将面临新一轮的压力和挑战。而且我已经提前计划好了五一的旅程，本想好好陪陪父母和孩子，因为备赛时间紧，所以最后我全程留守在酒店的房间里，让老人和孩子单独出去玩，从“有心陪伴”变成了“无效陪伴”。

  五一假期的第一天，一大早，我和另外两位队友就利用微信语音开启了线上会议，认真研读决赛命题，讨论方案思路和具体案例，然后分工准备。我们在云端一起度过了最难忘的五一假期。假期过后，我们的决赛材料已经准备过半，比如团队介绍词、风采展示视频、还有演讲稿文字版等，这也让我们后续的材料完善和反复打磨变得更从容。投入多少，收获就有多少，没有白熬的夜，每一秒都算数。

  马：经验说不上,给大家伙儿一起来分享几点心得吧。首先，我们常说“不驰于空想,不骛于虚声”，所以日常要注重总结和积累，善于发现工作中的典型案例，养成“及时收藏、随时记录、总结沉淀”的习惯，最好能够融入思考，形成自己的独特观点；其次，我觉得读题很重要。

  除了选手外，我们大家可以借助团队力量，多维度、多视角、多层次对命题和参赛要求做研读，这样才可以碰撞出思维的火花，也确保内容更加全面、精准、有深度；最后，从复赛到决赛，我们会发现，因为每次展示分享的时间很有限，所以过于体系或框架的内容不易展开。因此，最好选一些行业共性问题，通过深入挖掘主题、探究现象背后的内在逻辑和深层涵义，增强案例的深度，由此产生更强烈的共鸣。

  马：投诉对于每家企业来说，都是比较棘手、不可回避的热点话题。当前客户维权意识增强、投诉量居高不下，监管政策日趋严格，这些都给投诉处理工作带来前所未有的压力和挑战。如果投诉处理不当，不仅会给公司带来负面评价和损失，对于客服和咨诉处理人员而言，投诉量大，处理时间长，疑难杂症多，更有重复投诉和越级投诉，一直是备受困扰的难题。

  郭：客联中心是客户投诉集中受理平台，具有记录投诉信息、处理投诉问题、联通客户与企业沟通渠道的功能，因此承载着大量投诉基础数据。如何对这一些数据进行充分挖掘、分析和利用，使其价值最大化，在减少投诉的同时提升问题解决能力，最终反哺企业，成为投诉管理的重点。

  马小宛老师不仅是客户观察的签约作者，还是2022年11月刊的封面人物[《客户观察》第23期，2022（第二届）客服职业技能大赛总决赛服务赛道冠军]；

  Q4：三位选手都与技能大赛有着不解之缘，请各位选手分别谈一谈，在比赛准备过程中，遇到了哪些挑战？是如何克服的？

  陈：抽签之前，我们三个私下说：没关系，只管抽，只要不是1号，其他都行。没想到，可怕的墨菲定律，果然抽到了第一个上台。当发现没退路之后呢，我们三个就相互鼓劲，每个人一定要将自己的优势发挥到极致，全力以赴，不留遗憾。

  郭：就像刚刚老师提到的，我们有什么经验，我觉得我们大家可以把比赛的收获和心得在这里和大家伙儿一起来分享。我是从大学一毕业就选择了太保，在客户联络中心已经深耕了17年，工作内容从服务客户到服务团队，这些年在客户体验及员工服务能力提升、班组管理等工作中积累了一定的工作经验。在今年的比赛中，无论复赛、半决赛还是决赛，分享的案例和工作举措都是我们日常工作的积累和沉淀，所有的触动都源于真实，所以我认为，无论我们从事哪个岗位，都要多学习、勤思考、善总结、重实践，这对我们增强自身能力及团队竞争力都是很重要的因素。

  马：这次我作为主讲人，主要负责分享环节。当站在台上时我想到：我们身后有整个团队的力量支撑；在现场我看到：评委老师和其他选手温暖和友善的眼神。当时我真切感受到：与其说是比赛，这更像一场行业盛会，一个资源共享、信息充分交流的平台，所以内心开始踏实和放松。保持平和的心态，不过分看重结果，更享受努力过程，以赛促学强技能，以学促用砺精兵。我想，参赛本身就是一件非常酷，非常美好的旅程。

  Q5：无论是比赛中“两难情况下两全”的金句，还是VCR中的Q&A客服人群像，不少观看直播的网友留言“瞬间泪崩，希望有回放”，可见创智联盟队句句戳中了客服人的痛点，针对目前客服工作中存在的问题，如何更好地完善相关机制？有什么建议可以分享吗？（你们认为一个完善的客服机制应该具备哪一些特点？针对目前客服工作中存在的问题，有哪些建议来完善相关机制？在真实的操作中，你们是如何推动这些建议的实施的？）

  郭：这样的一个问题我们之前遇到的时候，内心也是非常纠结和困惑。当公司制度与客户感受发生冲突时，客服人员面临着既要遵守公司规定，又要确保客户满意的两难境地。在这种情况下，建议客服人能通过以下几点来处理和应对

  1．理解客户立场：认真倾听客户的诉求和不满，表达对客户的理解和同情，这样有助于缓解客户的负面情绪，并建立信任关系。

  2．清晰地解释规则或制度：耐心与客户沟通解释，说明制定这些规则或制度的原由和目的，尽量争取客户的理解和配合。

  3．寻求折中的解决方案：在不违反公司政策的前提下，尝试找到能够满足客户需求的折中解决方案或者其他替代方案。比如引导客户通过线．记录与反馈：如果客服人员无法直接解决客户的问题，要主动寻求组长或主管的帮助，或者把客户需求记录下来，协同其他部门一起解决。

  这个机制可以涵盖客户层面、公司层面、员工层面三个维度。马：我具体展开阐述，

  ；从公司层面来说，可以建立数据分析及问题反馈机制，推动客户痛点及公司流程系统的改善；从员工层面来说，可以建立员工关爱机制，比如培训和知识共享、委屈奖申报等。同时，为了确保这些机制和举措能够适应不断变化的客户需求和公司发展要求，我们能够最终靠常态化数据分析、客户反馈、员工座谈等多种形式持续监控并不断改进和完善客服机制。我们公司主要是通过客户之声、员工吐槽等方式来评估和改善的。

  郭：参加本年度的技能大赛，一路走来，收获满满，各位选手们精美的PPT设计、创新的管理举措及精彩的分享演说使我大开眼界,专家评委的赛前辅导以及比赛中客观中肯的点评也让我受益匪浅。在舞台上我看到了最美客服人的风采，也让我更加坚定了选择客服行业的初心。未来，我会继续努力，向下扎根，向上生长，不断学习，提高个人的专业技能，和团队的小伙伴一起，为客户服务工作全力以赴！同时，我也会鼓励我们团队的其他小伙伴参加明年的客户观察杯第五届客服职业技能大赛，这是一个非常好的展示自我、切磋技能、交流学习的平台，期待明年大家能有更出色的表现。

  陈：今年的技能竞赛对我来说是一段富有成果的旅程，看到了很多行业优秀的同仁们如何运用智能技术及设计服务流程来优化客户体验和提高服务效率，这些都给了我极大的启发。未来，我计划将这些智能解决方案和流程的优化策略应用到我们的工作中，提升服务效率和客户满意度。

  马：以匠人之心，琢时光之影。未来的日子里，一方面，我会脚踏实地、一丝不苟、精益求精、一心一意地在培训的舞台上持续沉淀和绽放自我；另一方面，我会将此次在技能大赛上收获的宝贵经验和优秀服务故事，传承给我们的团队，和行业同仁携手成为服务转变发展方式与经济转型的助推器，一起打造客服行业亮丽的新名片。

  非常荣幸来到“2024年全国现代服务业技能大赛——‘客户观察杯’第四届客服职业技能大赛”的现场，见证了在全国各地各行业选拔出客服领域尖端的十四支团队的精彩比拼。从服务流程策略、服务智能运用到服务体验感知的落地执行，在这场激烈又精彩的客服节大赛中，每一位参赛者都展现出了他们卓越的服务技能和职业素养。当尘埃落定，冠亚季军的诞生，也为这场大赛画上了圆满的句号。

  我感受到了一种难以言喻的震撼，那是对选手们不懈努力和坚持的钦佩，也是对行业和服务的认可。空气中弥漫着一种力量，它激励着每一个人去追求卓越，服务至上。在这个瞬间，我被深深感染，仿佛与选手们的心灵产生了共鸣。我看到了他们背后的汗水和泪水，不仅是技能的较量，更是心灵的碰撞。他们用自己的行动诠释了客服精神的真谛，展现了服务行业的风采。